Blogi

Olen alkuvuodesta käyttänyt paljon aikaa ja ajatuksia asiakaspalautteiden läpikäyntiin ja miettinyt palautteen keräämistä muutenkin paljon. Koulutamme Alertumilla vuosittain n. 25 000 ihmistä ja pyrimme keräämään palautetta jokaiselta osallistujalta. Tässä onnistummekin melko hyvin ja vastausprosenttimme huitelee 90 % tietämillä. Palautteiden perusteella kouluttajamme ovat erittäin ammattitaitoisia ja koulutuksissamme käyneistä Alertumia suosittelee lähes 87 %. Meillähän menee siis aivan loistavasti! Vai meneekö?

Palautetta keräämme (vielä hetken) paperisena ja kysymykset ovat melko perinteisiä: koulutuksen arvosteleminen tapahtuu asteikolla 1-5. Kouluttajien saama palaute koulutuksista on ollut sekin loistavaa, mutta ei, en silti ole täysin tyytyväinen. Miksi näin?

Ikävä kokemus koulutustiloista ei ollut tavoittanut meitä

Kuulin eräältä kouluttajaltamme, että yhdessä koulutuspaikassa oli tehty muutoksia, jotka vaikuttivat paikan viihtyvyyteen sekä myös soveltuvuuteen koulutustilanteessa. Onnistuin kontaktoimaan lähes kaikki kurssilla olleet kysyäkseni asiakaskokemusta sekä pahoitellakseni tapahtunutta.

Lähetin 40 sähköpostia, jonka jälkeen sain muutaman vastauksen. Niissä ei kiitelty yhteydenottoani, mutta annettiin lisää kritiikkiä järjestelyistä ja myös muista koulutuksen onnistumista mittaavista asioista. Katsoin palautteet läpi, mutta nämä kerrotut asiat eivät nekään olleet eksyneet paperiselle lomakkeelle.

Oli selkeästi kehitettävää ja petrattavaa, mutta ilman osallistujien henkilökohtaista kontaktointia palaute olisi jäänyt saamatta. Ei hyvä!

Milloin palautteeseen voi luottaa?

Aloin miettiä, kuinka luotettava palautteen keräämisemme on? Miksi ihmiset eivät juurikaan vastaa avoimen kentän kysymyksiin? Edes saamani kritiikki, joka kohdistui kouluttajaan, ei ollut päätynyt paperisiin versioihin. Rakentava palaute, jolle meille selkeästi on tarve, ei jostain syystä päädy edes numeerisiin arvioihin.

Asia vaivaa minua, sillä saatu palaute on yksi tärkeimmistä keinoista kehittää koulutustemme laatua ja sisältöä. Alertum haluaa ja ennen kaikkea tarvitsee palautetta. Palaute on meille erittäin tärkeä työväline rakentaessamme parempaa asiakaskokemusta ja kehittääksemme toimintaamme.

Kartoitamme parhaillaan yhteistyökumppania ja toteuttajaa sähköiselle palautejärjestelmälle. Tavoitteemme on, että tämän vuoden loppuun mennessä kaikki palautteemme kerätään sähköisesti.

Jaa ruusuja ja risuja aidosti kokemasi mukaan

Mikä saa sinut antamaan palautetta? Ja toisaalta, miksi et anna palautetta, vaikka aihetta olisi? Ehdotan yhteistyötä, jotta koulutuksemme olisivat kaikille osapuolille antoisia. Seuraavan kerran koulutuksissamme ollessasi kuuntele herkällä korvalla ja anna arviosi, kuinka onnistuimme. Vieno toiveeni on, että pidät palautteen rakentavana ja perustelet näkemyksesi edes yhdellä sivulauseella.

Tässä vielä muutama vinkki palautteenantoon:

• Ole avoin ja rehellinen
• Kerro huomiosi mahdollisimman rakentavasti ja neutraalisti
• Anna konkreettisia parannusehdotuksia, jos vain voit
• Kirjaa jo koulutuksen aikana ylös huomioitasi palautteenantoa varten
• Vältä ironiaa ja sarkasmia
• Kannattaa aina myös kertoa, mikä sujui hyvin

Tämän blogikirjoituksen on kirjoittanut Alertumin koulutuspäällikkö Juho Impivaara.